代帮客:找人代打电话替自己道歉，道歉怎么这么难?

代帮客:找人代打电话替自己道歉，道歉怎么这么难?

我们继续深入到日常生活工作中的具体场景，来看一些相当棘手的疑难杂症要如何解决。

比方说：我们把客户给给得罪了，怎么道歉？

身边两个很亲近的人闹矛盾了，如何调解？

朋友来找我借钱，该怎么拒绝？

是不是想到这些情境就抓头，实在太难搞了。

先来看道歉，怎么把自己的错误变成促进关系的机会。

我们应该都有发现，道歉似乎起到的作用很小，对方往往都不接受，反而是越道歉越生气。这是为什么？大部分原因都是因为我们的方式出了点问题，我们常用的道歉语其实是在火上浇油，我们看看是不是这样：

“你别生气了”潜台词是：虽然我伤害了你，但你不应该生气，不然就是你的错了。

“我错了还不行吗？”潜台词是，我本来没错，为了安抚你，就当我错了吧。

“你大人大量，别往心里去”潜台词是你还往心里去了，那就是你太小心眼了。

这样道歉肯定就是越道火气越大嘛。

道歉的终极奥义不是我错了，而是承认你是对的。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个未来。

道歉=关闭过去+承诺未来

关闭过去，把眼前的事情翻篇，要注意这么几点：

道歉越早，代价越小。趁着对方的情绪还没有发酵，相对来说更加容易修复关系。

把道歉和弥补损失分开。不要觉得我已经赔偿你了，你就不应该生气了。赔偿处理的是现实的损失，道歉应对的是感受上的负面情绪，关系还想继续，那两边都不能落下。

态度当然要诚恳，最好是当面，没法见面也要打电话，发微信什么的都显得没有诚意。

接纳对方的情绪。把人家惹毛了，光说“您别生气，别着急”是没用的。和之前节目中提到的一样，接纳情绪“我完全明白，您现在特别生气，如果是我，我也会很生气。”

另外，一对一的道歉比当众道歉要好，因为对方的情绪在公众场合是很难真正表达出来，还会觉得我们是在借助周边的舆论压力，逼他接受道歉，那就更窝火了。

注意以上这么几点，迅速的关闭过去，拿出我们的建设性，赶紧把关系导向未来。怎么做呢？有三种方法。

第一种，拿出方案。

比方说，丈夫忘记了和妻子的结婚纪念日，认错的时候丈夫说，你要我怎么样才能不生气呢？你倒是说啊。这就是典型的火上浇油式的道歉。

该怎么办？拿出方案：我们一起去一个你一直想去的海岛旅游吧。拿出补救方案，比在那一个劲的说我错了，你别生气有用太多。

如果说我也不知道对方想要什么，不知道如何弥补的话，那就用第二个办法，上个请教。

“李总，您看之前确实是我们做的不到位，仅仅是弥补损失肯定是不够的，能不能请您给我们指条路，让我们心里稍微过得去，对我们来说也是个学习进步的机会。”

 请对方指导，然后基于对方的反馈，承诺一个面向未来的增量，这个方法是非常好用的。如果对方真的提了建议，那他已经打算原谅我们的错误了。

第三个方法，送个小礼物。

如果我们道歉的对象是公司内部的领导或者同事，一杯饮料足够了。

“真不好意思，让您着急上火，给您买了一杯清火的茶，请您消消气。”不仅表达了诚意，随意一点，幽默一点也能缓和双方之间的尴尬气氛。

如果是外部客户，出手就要相对重一点，认真一点。送本书也好，送两张电影票也好，当然根据自己对于客户的了解，选择一个最合适的。通过小礼物，把双方就事论事的态度，转换为人与人的社交关系，让沟通能在一种温和与喜悦的情绪中进行。

关闭过去，承诺未来之后，道歉应该就结束了。但我们不得不承认一个现实：无论我们的道歉多有诚意，对方还是不肯原谅我们。

对此，我们需要认识到：道歉不仅仅是为了对方，也是让我们自己安心。所以无论对方是否接受，我们都要把道歉的动作做完，这是对自己的交代。

最后，如果是别人向我们道歉呢？其实生气归生气，如果对方郑重其事的来道歉，我们常常反倒是手足无措。

这时候，我们就坦然的接受，如果我们打算原谅对方了，那就直接说：“这次的事情就这样了，我接受你的道歉。”

如果是涉及外部关系，该秉公处理的还是不变，比方说你的一个供货商失误，还涉及公司层面的赔偿问题，那就要把道歉和赔偿区别开来。“道歉我收到了，但是赔偿的问题不归我管，我会移交给法务的同事。”

这样一来防止对方觉得你还在生气，利用赔偿打击报复，二来防止自身情绪和对方赔偿搅在一起，将事情复杂化。

无论是道歉还是接受道歉都没那么容易，希望以上的方法，能让我们不再惧怕这一艰难的沟通。

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